Bạn có biết, khi bắt đầu công việc ở Zappos (được mua lại bởi Amazon năm 2005 với giá 1 tỉ USD), bất kì người nào cũng phải dành 2 tháng làm việc trong phòng chăm sóc khách hàng nhưng một nhân viên chăm sóc khách hàng thật sự?
Vì vị CEO của họ đặt dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu, luôn đòi hỏi tất cả nhân viên của Zappos phải hiểu khách hàng của mình.
Mình vừa đọc cuốn sách rất hay về văn hóa Zappos - Delivery Happiness của Tony Hseih (CEO của Zappos) và những lời khuyên rất bố ích. Mình muốn tóm tắt lại cuốn sách từ những gì còn đọng lại trong đầu.
- Lấy dịch vụ khách hàng làm trọng tâm cho dịch vụ của mình. Có khi, chúng ta không cần khách hàng mới, nhưng với lượng khách hàng cũ, nếu họ cảm thấy ấn tượng với những gì mình đã mang đến cho họ, họ sẽ mua lại.
- Luôn luôn nghĩ mình có thể làm điều để làm cho đồng nghiệp, bạn bè, người thân, khác hàng của mình BẤT NGỜ. Đây là điều mình thích nhất, những điều bất ngờ sẽ mang lại những phút giây thật mới mẻ và đọng lại mãi trong người chúng ta. Gây BẤT NGỜ, hãy suy nghĩ về điều này nha!
- Văn hóa công ty là cần có cho một công ty phát triễn bền vững. Tuy mình là người không có kinh nghiệm về việc lãnh đạo, sáng lập, điều hành công ty nào, nhưng, dưới góc độ của một người trẻ-muốn-lãnh-đạo trong tương lai, thì điều này là cần thiết để mỗi người đều biết mình phải làm gì và tại sao mình đang làm điều mình đang làm. Tuy nhiên, những giá trị văn hóa này phải thật rõ ràng và dễ hiểu. Lấy ý kiến từ nhân viên sẽ giúp mình hiểu hơn những người mình đang làm việc cùng. Đấy, phải xuất phát từ dân.
- Mình là chuyên gia trong lĩnh vực của mình, người khác chỉ là cố vấn, kể cả đó là sếp. Vậy nên hãy tự tin đưa ra những quyết định mà mình cho là đúng.
- Luôn luôn đổi mới, đóng góp vào sự phát triển mỗi ngày. Hãy chỉ cần cải thiện 1% mỗi ngày và tích luỹ sự cải thiện ấy hằng ngày. Như vậy thì tính đến cuối năm, chúng ta sẽ cải thiện gấp 37 lần chứ không phải là 365% (3.65 lần). Hãy duy trì 1% tiến bộ mỗi ngày.
