Tháng 10/2016, Julie trình bày ở trước các sinh viên ở Standford với chủ đề “How a Facebook designer thinks”. Có thể nói đây là bài nói chuyện bổ ích nhất từ trước tới giờ đối với mình. Nội dung chính của bài nói trả lời một câu hỏi luôn có trong đầu chúng khi xây dựng một sản phẩm:
“Làm sao để quyết định feature nào sẽ được xây dựng?”
Và đây là những tổng kết của mình cho buổi nói chuyện này.
Product Designer ở Facebook tư duy như thế nào? Đây là ba câu hỏi mà những designer ở Facebook luôn luôn suy nghĩ khi xây dựng sản phẩm:
Vấn đề của người dùng/khách hàng mà chúng ta đang cố gắng giải quyết là gì?
Làm sao biết được đó là một vấn đề thật sự?
Làm sao để biết được chúng ta đã giải quyết được vấn đề này hay chưa?
Hãy xem chi tiết từng phần như thế nào.
1. Vấn đề của người dùng/khách hàng mà chúng ta đang cố gắng giải quyết là gì?
Hay nói cách khác, đó là xác định đúng nhu cầu thật sự của người dùng.
Từ khóa thật sự ở đây là “người dùng”, chứ không phải là “vấn đề”. Bởi vì, một điều chắc chắn là khi chúng ta xây dựng bất kì thứ gì, chúng ta đều đang cố gắng giải quyết một vấn đề.
Nhưng khi chúng ta bắt đầu xây dựng, chúng ta thường hay nghe “Vấn đề chúng ta cần giải quyết là tối ưu hóa (optimize) tỉ lệ click ở trang của chúng ta.”
Nghe quen không? Nhưng đó không phải là vấn đề của người dùng.
Vấn đề của người dùng là khi chúng ta ra ngoài và nói chuyện với họ, những người ngày diễn đạt một cách rõ ràng vấn đề mà họ đang gặp phải.
Có một số thứ chúng ta cần xem xét để chắc chắn rằng đó là một phát biểu chính xác về vấn đề của người dùng:
Human, đơn giản và thẳng thắn
Chúng ta không nên dùng những từ như: CTR (Click-Through Rate), tối ưu hóa (optimize) hay intergrate… Đó không phải là những từ mà những người không thuộc giới công nghệ hay dùng khi nói về vấn đề của họ.
Không bao gồm giải pháp
Người ta hay nói “Tôi sẽ xây dựng một website giúp” hay “Tôi sẽ thiết kết một app giúp ”. Chính cách phát biểu này đã giới hạn chúng ta vào một giải pháp mà bỏ đi cơ hội tìm những giải pháp khác tốt hơn. Nếu đó không cần phải là một website thì sao?
Không phải dành phần thắng cho công ty/team
Ví dụ tiêu biểu về việc này là “Công ty của chúng ta sẽ trở thành số một trong mãng ”. Người ta không có quan tâm đến công ty của bạn tốt như thế nào. Điều mà người ta quan tâm “Hey, đây là vấn đề của tôi, giải pháp tốt nhất là gì?”
Biết được lý do tại sao
Chúng ta thường hay gặp việc như thế này “Người ta không xem trang này. Đó là vấn đề chúng ta cần giải quyết”. Và chỉ dừng lại như thế và không đi sâu hơn, tìm hiểu về vấn đề cốt lõi. Tại sao người ta không xem trang này? Nó bị ẩn hay nó gây lúng túng cho người khác? Chúng ta phải biết được không chỉ là chuyện gì đang xảy ra mà tại sao nó lại như vậy.
Không chỉ là chức năng, mà còn là cảm xúc và tính xã hội
Đó không chỉ là về chức năng. Đôi khi người ta chỉ muốn cảm thấy họ quan trọng hay có ích cho người khác.
Dài quá, sẽ tiếp tục hai phần tiếp theo vào tuần sau
2. Làm sao biết được đó là một vấn đề thật sự?
Lần trước chúng ta trả lời câu hỏi: Vấn đề của người dùng mà chúng ta đang cố gắng giải quyết là gì?” Câu hỏi tiếp theo chúng ta cần suy nghĩ là: “Làm sao biết được đó là một vấn đề thật sự?
Và từ cần nhấn mạnh ở đây là “thật sự”.
Một cách phát biểu khác của câu hỏi này là tại sao đó là vấn đề xứng đáng để giải quyết.
Chúng ta đều có những giới hạn về nguồn lực, thời gian và tài chính. Chúng ta không thể giải quyết tất cả. Vậy tại sao vấn đề này được chọn thay vì hàng trăm vấn đề khác?
Mục đích của câu hỏi này cũng là nhắt nhở rằng chúng ta đang giải quyết vấn đề của người dùng chứ không phải chỉ vấn đề của chính mình (designer, developer hay business).
Để biết được điều này, chúng ta cần nói chuyện nhiều với người dùng của mình và đồng thời nhìn vào những dữ liệu chúng ta có.
Hãy xem một ví dụ của Julie để hiểu rõ hơn.
Nút Like
Vấn đề của người dùng: “Không phải tất cả những gì tôi thấy trên News Feed đều đáng để thích (likable). Tôi muốn nhiều cách hơn để thể hiện cảm xúc của mình.”
Để biết được vấn đề này có xứng đáng để giải quyết không. Team Facebook trò chuyện với rất nhiều người dùng của mình, xem họ lướt trên News Feed, những phản ứng và cách thể hiện cảm xúc của họ đối với các câu chuyện trên News Feed.
Điều Facebook học được về nút Like là người dùng rất thích nó vì nó rất đơn giản. Họ chỉ cần với một tay và nói rằng tôi thích nó một cách nhanh chóng. Nhưng tất cả những gì họ có thể làm là like. Nên có nhiều cách hơn để thể hiện cảm xúc của mình về những thứ trên News Feed.
Ngoài ra, Facebook còn nhìn vào những comment mà họ có trong data, để xem người dùng thể hiện như thế nào về những điều mà họ không thích. Họ xem những sticker, emoji, những comment ngắn với một vài từ được sử dụng thường xuyên như thế nào.
Và sau đó, họ thống kê lại những cảm xúc phổ biến nhất được sử dụng để quyết định những cảm xúc nào nên có cho chức năng reaction.
Đó là cách Facebook chọn ra được chức năng Reaction để xây dựng thay vì một chức năng khác.
3. Làm sao để biết được chúng ta đã giải quyết được vấn đề này hay chưa?
Ngoài việc xác định được vấn đề và có những ý tưởng hay để giải quyết vấn đề đó, một việc quan trong trong xây dựng sản phẩm là đo lường kết quả: Làm sao chúng ta biết được mình đã thành công hay chưa?
Lần trước chúng ta đã trả lời hai câu hỏi:
“Vấn đề của NGƯỜI DÙNG mà chúng ta đang cố gắng giải quyết là gì?” và “Làm sao biết được đó là một vấn đề thật sự?”
Vậy là chúng ta đã biết được làm thế nào để xác định đúng vấn đề và trong rất nhiều vấn đề chúng ta có, cái nào nên được lựu chọn để giải quyết khi tất cả chúng ta đều có nguồn lực, thời gian và tài chính giới hạn.
Câu hỏi cuối cùng cần trả lời là:
“Làm sao chúng ta biết được mình đã giải quyết thành công vấn đề?”
- Trong
Hãy tưởng tượng khi release một chức năng thì chúng ta mong đợi điều gì mà sẽ khiến cho mình cảm thấy phấn khích, hạnh phúc?
Một điều rất quan trọng là chúng ta cần xác định điều này sớm, từ khi ý tưởng được lóe lên và khi bắt tay vào xây dựng ý tưởng đó. Vì quá thường xuyên, chúng ta release ý tưởng đó cho người sử dụng và kết quả tràn về. Chúng ta nhìn vào dashboard, xem có bao nhiêu lượt download, người ta đang nói gì và hàng loạt dữ liệu khác chúng ta muốn xem xét.
Nhưng điều khó khăn lúc này là sự khách quan trong việc xác định chúng ta đã giải quyết vấn đề hay chưa. Bởi vì xu hướng tự nhiên của chúng ta là đọc những bình luận tốt để cho rằng tất cả những nổ lực của mình đã được đền đáp xứng đáng.
Đó là một cái bẫy mà chúng ta nên đề phòng. Tốt hơn hết nên xác định thành công là như thế nào trước. Và với tất cả sự hiểu biểu đó, sau khi release, kết quả trả về, chúng ta sẽ căn cứ vào những tiêu chí đó để biết được chúng ta thành công hay không.
Điều mà chúng ta cần làm ở đây là xác định những mục tiêu và số liệu có thể đo lường.
Đo lường ở đây không phải luôn luôn là những con số và dữ liệu. Nhưng nó còn có nghĩa là có một tiêu chí mà nếu tôi làm việc này và thu được kết quả như kia thì tôi biết được điều gì tạo nên kết quả đó.
Hãy xem xét một vài ví dụ của Julie để hiểu rõ hơn.
Chức năng Group Discover
Vấn đề mà người dùng đang gặp phải là:
“Tôi muốn nói về một sở thích với người khác mà họ cũng quan tâm, nhưng tôi không biết tìm những người này ở đâu.”
Vậy là Facebook xây dựng Group Discover. Trước khi launch, Facebok đã xác định rằng nếu họ thành công trong việc giúp người dùng giải quyết vấn đề này, họ sẽ thấy nhiều người dùng khám phá những group mà mình quan tâm hơn và tham gia vào đó. Nhưng không chỉ là tham gia, vì chúng ta có thể làm một button khổng lồ màu đỏ và chắc chắn rằng sẽ có người click! Điều quan trọng ở đây là họ tham gia những group đó và nó thật sự hữu ích đối với họ.
Điều đó có nghĩa là sau vài tháng sử dụng, chúng ta nhìn lại và thấy rằng người ta vẫn đang sử dụng những group kia và vẫn thấy hấp dẫn (engaging), nghĩa là họ đang nói chuyện với người khác, đọc, bình luận, like.
Đó là những số liệu quan trọng, không chỉ tham gia mà còn là sự tham gia có ý nghĩa.
Chức năng Reaction
Một chức năng mà chúng đã nhắt tới trong phần 2:
“Không phải tất cả những gì tôi thấy trên News Feed đều đáng để thích (likable). Tôi muốn nhiều cách hơn để thể hiện tôi thật sự cảm thấy như thế nào.”
Trước khi launch, Facebook xác định rằng nếu thành công, họ sẽ thấy người dùng sử dụng chức năng này, nhưng không chỉ là sử dụng vì nó không đủ tốt. Nếu Reaction thật sự tốt, họ sẽ thấy nhiều người sử dụng chức năng này hơn nhóm những người sử dụng sticker, emoji hay bình luận ngắn. Đó là cái đầu tiên họ xem xét.
Điều thứ hai mà họ muốn là mỗi reaction được sử dụng với tỉ lệ tương đương cho mỗi thị trường khác nhau. Điều này có nghĩa là họ sẽ chọn những cảm xúc phổ biến và chung nhất cho tất cả thị trường hay nhóm người sử dụng. Thay vì sử dụng 20 biểu cảm thì họ chọn 6 vì họ muốn nó được sử dụng một cách dễ dàng nhất.
Điều cuối cùng là họ muốn trãi nghiệm đó tốt cho người nhận. Nếu bạn post một điều gì đó và nhận được rất nhiều reaction, nó có làm bạn cảm thấy tồi tệ, nó có làm bạn cảm thấy bối rối, nó có làm bạn cảm thấy tiêu cực và sẽ chia sẽ ít hơn trong tương lai? Điều này thật sự rất quan trọng, và đó cũng là một trong những lý do Facebook không bao giờ sử dụng nút dislike.
Và đó là ba điều mà chúng ta có thể học hỏi từ team Facebook khi nói chuyện về thiết kế sản phẩm.
Thứ nhất, chắc chắn rằng vấn đề của chúng ta đang giải quyết là vấn đề mà người dùng của chúng ta gặp phải, chứ không phải là vấn đề của chính chúng ta, hay team hay công ty.
Thứ hai, chắc chắn rằng chúng ta biết được đó là vấn đề thật sự, thông qua số liệu hay trò chuyện với người dùng hay bất kỳ cách thức nào, biết được vấn đề này đáng để sử dụng thời gian và nguồn lực.
Cuối cùng là hãy chính xác trong việc xác định thành công là như thế nào, làm sao biết được chúng ta đã giải quyết được vấn đề.
Video trình bày đầy đủ của Juie Zhou ở đây
HẾT.
